¶ Solicitudes de reembolsos Handling v1.0
Fuente PDF: SOP_Refunds_Requests_Handling_v1.0.pdf
STANDARD OPERATING PROCEDURE
Title: REFUND HANDLING SOP
Preparado por: Leonardo López
Fecha: 27/02/2025
Versión: 1.0
- PURPOSE
Este SOP establece un proceso estructurado, coherente y compatible con las políticas para el manejo
solicitudes de reembolso y cancelación. El objetivo es:
- Proteger los ingresos de la empresa
- Garantizar una aplicación de políticas justa y coherente
- Mejorar la tramitación de las denuncias
- Evite las admisiones innecesarias de la culpa
- Mantener normas de escalada profesional
- PRINCIPIOS DE CORE
Todos los CSR deben seguir estos principios no negociables:
- Nunca asuma la culpa de la empresa sin verificación.
- No te disculpes por errores a menos que exista un error confirmado.
- Siempre identifique la razón exacta de la solicitud de reembolso antes de discutir la política.
- La gestión de reembolsos es la gestión de denuncias primero, procesamiento financiero segundo.
- Aplicar la política de reembolso publicada consistentemente en cada caso.
Política de referencia:https://easy-dna.com/refund-policy/
CSR debe revisar la política antes de confirmar cualquier reembolso.
- PROCEDURE
STEP 1 - ACKNOWLEDGE THE REQUEST
Cuando un cliente solicita cancelación o reembolso:
- Responde dentro de 24 horas.
- NO confirme el reembolso inmediatamente.
- NO calcular ni cotizar cantidades de reembolso todavía.
Use una pregunta cerrada:
"Gracias por tu mensaje. Antes de proceder, ¿podría confirmar la razón específica
para su solicitud de reembolso?"
Para ahí. No ofrece opciones alternativas que permiten cancelación silenciosa.
Cualquier caso de reembolso no cubierto en este SOP debe ser escalado a la administración antes
Respondiendo. CSR no están autorizados para aprobar excepciones. Cuando en duda, escalar.
STEP 2 - IDENTIFY REFUND CATEGORY
Determinar qué escenario se aplica:
A. Kit despachado pero no utilizado
- La tarifa administrativa se aplica.
- Los gastos de envío no son reembolsables.
- El reembolso parcial puede aplicarse según la política.
B. Muestra recibida por laboratorio (o en tránsito a)
- No hay reembolso disponible.
- Los costos de procesamiento de laboratorio no son recuperables.
C. Resultados publicados
- No hay reembolso.
- Se ha completado el servicio.
D. Número de error o calidad de las reclamaciones del cliente
- Debe investigar antes de cualquier decisión de reembolso.
STEP 3 - HANDLING CLAIMS OF "ERROR" OR "UNPROFESSIONALISM"
Si el cliente alega:
- Errores gramáticas
- Errores de documentación
- Cuestiones de formato
- "La sombra" o prácticas poco profesionales
Debes:
- Solicitar pruebas específicas:
"¿Podría indicar específicamente dónde cree que aparece un error para que podamos
¿Revisar esto internamente?"
- No te disculpes por errores no especificados.
- No admita falta sin verificación.
Si el tono aumenta:
- Intente contactar con el teléfono.
- Oferta para programar una llamada.
- Pruebas de llamada de documento en CRM.
STEP 4 - APPLY REFUND POLICY
Antes de confirmar cualquier cantidad:
- Revise la página oficial de política de reembolso.
- Confirme el estado de envío.
- Confirme el estado de laboratorio.
- Confirme el método de pago.
Nunca adivinar las cantidades de reembolso.
Cualquier caso de reembolso no cubierto en este SOP debe ser escalado a la administración antes
Respondiendo. CSR no están autorizados para aprobar excepciones. Cuando en duda, escalar.