Fonte PDF: SOP_Refunds_Requests_Handling_v1.0.pdf
STANDARD OPERATING PROCEDURE
Title: REFUND HANDLING SOP
Preparato da: Leonardo Lopez
Data: 27/02/2025
Versione: 1.0
- PURPOSE
Questo SOP stabilisce un processo strutturato, coerente e conforme alla politica per la gestione
richieste di rimborso e cancellazione. L'obiettivo è di:
- Proteggere le entrate aziendali
- Assicurare un'applicazione politica equa e coerente
- Migliorare la gestione dei reclami
- Evitare inutili ammissioni di colpa
- Mantenere gli standard di escalation professionali
- PRINCIPALI
Tutti i CSR devono seguire questi principi non negoziabili:
- Non assumere mai colpa aziendale senza verifica.
- Non chiedere scusa per gli errori a meno che non esista un errore confermato.
- Identificare sempre il motivo esatto per la richiesta di rimborso prima di discutere la politica.
- Il trattamento dei rimborsi è prima la gestione dei reclami, elaborazione finanziaria secondo.
- Applicare costantemente la Politica di rimborso pubblicata in ogni caso.
Politica di riferimento:https://easy-dna.com/refund-policy/
CSR deve rivedere la politica prima di confermare qualsiasi rimborso.
- PROCEDURA
STEP 1 - ACKNOWLEDGE THE REQUEST
Quando un cliente richiede la cancellazione o il rimborso:
- Rispondi entro 24 ore.
- Non confermare il rimborso immediatamente.
- Non calcolare o quotare gli importi di rimborso ancora.
Utilizzare una domanda chiusa:
"Grazie per il tuo messaggio. Prima di procedere, potrebbe confermare la ragione specifica
per la vostra richiesta di rimborso?"
Fermo lì. Non offrire opzioni alternative che consentano la cancellazione silenziosa.
Qualsiasi caso di rimborso non coperto in questo SOP deve essere aumentato a Gestione prima
rispondere. I CSR non sono autorizzati ad approvare eccezioni. Quando in dubbio, escalate.
STEP 2 - IDENTIFY REFUND CATEGORY
Determinare quale scenario si applica:
A. Kit Dispatched ma non utilizzato
- Si applica la tassa amministrativa.
- Le spese di spedizione non sono rimborsabili.
- Il rimborso parziale può essere applicato secondo criteri.
B. Campione ricevuto da Laboratorio (o in transito a)
- Nessun rimborso disponibile.
- I costi di lavorazione del laboratorio non sono recuperabili.
C. Risultati emessi
- Nessun rimborso.
- Il servizio è stato completato.
D. Rivendica errore o problema di qualità
- Deve indagare prima di qualsiasi decisione di rimborso.
STEP 3 - HANDLING CLAIMS OF "ERROR" OR "UNPROFESSIONALISM"
Se il cliente allega:
- Errori grammaticali
- Errori di documentazione
- Formattazione dei problemi
- "Shady" o pratiche non professionali
Dovete:
- Richiedi prove specifiche:
"Puoi indicare specificamente dove si crede che un errore appare in modo che possiamo
rivedere questo internamente?"
- Non scusarti per errori non specificati.
- Non ammetta colpa senza verifica.
Se il tono aumenta:
- Tenta il contatto telefonico.
- Offerta per pianificare una chiamata.
- Documento tentativi di chiamata in CRM.
STEP 4 - APPLY REFUND POLICY
Prima di confermare qualsiasi importo:
- Ricontrollare la pagina della politica di rimborso ufficiale.
- Conferma lo stato di invio.
- Conferma lo stato del laboratorio.
- Conferma il metodo di pagamento.
Non indovinare mai gli importi di rimborso.
Qualsiasi caso di rimborso non coperto in questo SOP deve essere aumentato a Gestione prima
rispondere. I CSR non sono autorizzati ad approvare eccezioni. Quando in dubbio, escalate.