Fonte PDF: SOP_LegacyCases_BeforeOct2024.pdf
Procedimento Operacional Padrão (SOP):
Lidando com processos de legado GTG/FTI CASE (Pre-1st
Outubro de 2024)
Título do Documento: Lidar com Consultas de Clientes e Ações Internas para Casos Legados GTG/FTI
(Pre-1 de outubro de 2024)
Data de eficácia: TBC - Interações iniciais pendentes
Preparado por: Chantal Sciberras, Gerente de Administração Global, EasyDNA UK
Aprovado por: Roderick Caruana, Chefe de TI
- Âmbito de aplicação
Este SOP fornece um framework interno temporário para tratar consultas com clientes
e gestão de processos internos para casos de teste DNA legados criados antes de 1
Outubro 2024, que não são mais acessíveis no servidor EDL.
- Contexto
Após recentes atualizações de armazenamento de dados e propriedade da empresa:
- Todos os casos legados sem atividade desde 18 de janeiro de 2025 foram expurgados
do servidor EDL.
- Estas podem ainda ser acessíveis através de ITF caso a caso,
dependendo dos identificadores disponíveis.
- Muitos casos legados foram originalmente sob GTG, e EDL não recebeu
Receitas desses casos.
- EDL não continuará a processar nenhum caso legado, a menos que um novo pagamento seja
Feito pelo cliente.
- Plano de Resumo e Rolagem da Equipe
Todo o pessoal, especialmente em regiões de alto volume, como a Austrália, deve ser informado
Sobre o seguinte:
- A política actual: os casos de legado não podem ser retomados sem uma nova
pagamento.
- Nenhuma garantia: recuperação de caso não é automática, e acesso FTI é limitado
a pedidos individuais.
- Chantal vai rever o primeiro lote de respostas do cliente pessoalmente para
monitore o tom, as expectativas e as reações.
- Os modelos de comunicação do cliente serão emitidos na sequência deste
informação e pode ser ajustada com base em resultados precoces.
Lidando com Casos Legados SOP Versão 1.3 Última atualização: 19 de maio de 2025
- Categorias de Casos Consideradas para Retenção (Para Referência Interna)
Apenas casos legados com atividade ou alteração de status registrados após 18 de janeiro
2025 foram mantidos.
Todos os outros foram excluídos permanentemente e não são recuperáveis.
- Respondendo às Consultas do Cliente
Se um cliente nos contatar sobre um caso legado:
5.1 Acções Imediatas
- Confirmar se o caso foi criado antes de 1 de outubro de 2024.
- Verifique ATP e CRM para quaisquer dados visíveis.
- Se nenhum dado aparecer, não faça suposições. Escalada para Chantal
Antes de responder.
5.2 O Que Informar o Cliente
Na pendência da aprovação final do projeto de modelo, o pessoal deverá ser informado para transmitir:
- O caso original é abrangido por um período de propriedade anterior.
- Devido a mudanças na estrutura da empresa e acesso legal, não somos capazes de
retomar os testes.
- É necessário um novo pagamento para proceder a qualquer análise.*
- A proposta de reteste do goodwill pode ser prorrogada se for caso disso (caso a caso)
Caso).
5.3 Política de reteste com desconto
Nos casos em que o cliente deseje continuar a testar:
- Pode ser oferecida uma taxa de reteste ou reativação com desconto.
- Isto aplica-se principalmente a testes de baixo custo (por exemplo, paternidade padrão).
Nota importante sobre as taxas de reativação (Nota de Kevin):
Para casos com mais de 3 meses, mas pagos na íntegra, uma taxa de reativação
pode ser aplicado para cobrir o tratamento de administração e laboratório. Isto substitui o
necessidade de descontos totais ou parciais.
Lidando com Casos Legados SOP Versão 1.3 Última atualização: 19 de maio de 2025
No entanto, se o teste é mais caro do que um teste de paternidade, fazer
não aplicar uma taxa de cobertura. Sempre procurar orientação sobre preços de
gestão antes de prosseguir.
Todas as respostas de primeira ordem devem ser revistas e aprovadas por
Chantal.
5.4 Passos Seguintes para CSR - ADMIN:
- CSR para contactar o cliente e emitir um link de pagamento seguro Airwallex para o
montante total cotado por Chantal.
- IMPORTANTE: Incluir a referência interna na descrição do pagamento
da seguinte forma: LEGACY CASE - GTG" CA"
- Criou o lead usando os dados disponíveis do cliente. Adicionado o link de pagamento
para o ficheiro principal.
- Marcar chumbo como "Concluído".
- Se o cliente recusar prosseguir, informe-os que um reembolso
não pode ser emitido, uma vez que a ordem foi originalmente colocada sob o
entidade limitada das tecnologias genéticas dissolvida. Em vez disso, os clientes podem contactar
GTL diretamente em:GeneticTechnologies@fticonsulting.com
Equipe ADMIN ORDERS: Uma vez confirmado o pagamento, por favor notifique Chantal
imediatamente quem irá supervisionar a nova criação de caso em CRM.
- Pedidos de Recuperação Interna
Se o caso não for encontrado em ATP e foi criado antes de 1 de outubro de 2024:
- Envie uma consulta para TI para confirmar apenas a criação de caso e última atividade
Encontro.
- Não solicitar recuperação.
- Se a gestão confirmar que o caso é elegível, pode ser apresentado um pedido formal de ITF
Feito através do canal apropriado.
- Não abrir tickets de TI para casos excluídos, a menos que instruídos.
- Escalações & Excepções
Escada imediatamente para Chantal:
- Qualquer investigação judicial
- Quaisquer pedidos das autoridades de imigração
- Quaisquer queixas, disputas ou possíveis problemas de litígio
- Aviso de documento vivo
Lidando com Casos Legados SOP Versão 1.3 Última atualização: 19 de maio de 2025
Este SOP está sujeito a revisão. Pode ser actualizado com base em exemplos de casos vivos,
feedback de TI e respostas do cliente.
Lidando com Casos Legados SOP Versão 1.3 Última atualização: 19 de maio de 2025