Fonte PDF: SOP_Outlook_Inboxes_Handling.pdf
SOP: Protocolo de Manuseamento e Marcação de Email - Compartilhado
Caixas de Entrada (Atualizadas)
- Princípio Principal
E-mails nunca devem ser excluídos por CSR. Todos os e-mails fazem parte do histórico do cliente e devem ser mantidos.
- Responsabilidades de gestão / supervisão
- Reveja os emails recebidos na caixa de entrada principal
- Alocar e mover e-mails para pastas de trabalho corretas:
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- 0-NOVAS VENDAS LEADS (CSR)
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- ENQUÉRITO DE ORIGEM DE 0 POST (CSR)
- Assegurar sempre a organização da caixa de entrada e a precisão
- Responsabilidades CSR / Junior CSR
- Trabalhar SOMENTE a partir de pastas atribuídas:
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- 0-NOVAS VENDAS LEADS (CSR)
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- ENQUÉRITO DE ORIGEM DE 0 POST (CSR)
- Lidar e responder a e-mails
- Aplicar etiquetas corretas
- Uma vez acionado, mova o e-mail para:
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- Regras Importantes
- Os CSR NÃO devem mover e-mails da caixa de entrada principal
- CSR NÃO deve reorganizar pastas
- Os CSR NÃO devem apagar e-mails
- Todo o arquivamento em pastas de trabalho é tratado apenas pela Gestão
- Razão
- Manter o histórico de comunicação completo
- Evite perda de contexto quando os clientes respondem sem threads
- Garantir consistência entre as equipes
- Evitar erros de registro e erro humano
- Apoiar auditorias e escaladas
- Protecção de dados
Quaisquer exclusões necessárias para o cumprimento serão tratadas exclusivamente por TI ou Gestão através
Processos controlados.
- Cumprimento
Falha em seguir este SOP pode resultar em e-mails errados, histórico de comunicação perdido e operacional
ineficiências.