Fonte PDF: SOP_Sales_and_CRM_Manual.pdf
Procedimento Operacional Padrão (SOP): Manual de Vendas -
Vendas Consultivas para Testes de DNA
Título do documento: Manual de vendas SOP
Departamento: Vendas
Preparado por: Chantal Sciberras
Data: 01/08/2025
Versão: 1.0
Objecto
Este SOP descreve a abordagem consultiva de vendas a ser adotada por todos os membros da equipe de vendas
Tratando de inquéritos de testes DNA. O objectivo é aumentar as conversões através da adaptação dos campos, da construção
confiança, superação de objeções e utilização de materiais de vendas atualizados e focados no cliente.
Material de referência
Comunicação clara: Benefícios do Estado simplesmente, evite jargão.
Persuasão: Mostre como nosso teste é adequado para a situação deles.
Competências de negociação: Seja flexível quando necessário, especialmente para alto valor ou repetição
Clientes.
Persistência: Não deixe cair a liderança após uma chamada de acompanhamento.
Adaptabilidade: Combine seu estilo com o cliente (emocional vs. compradores lógicos).
D. Progressão eficiente do negócio
Manual do Usuário
Projetado para fins de treinamento e orientação.
ÍNDICE
O que é CRM?
Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia que as empresas usam para
gerenciar interações com clientes e potenciais clientes. CRM ajuda
organizações simplificam processos, constroem relações com os clientes, aumentam as vendas,
melhorar o serviço ao cliente e aumentar a rentabilidade.
Como qualquer tecnologia moderna, o software de gerenciamento de relacionamento do cliente (s)
e serviço(s) que conhecemos e usamos hoje foi conceituado e evoluiu mais
O passado. De ser uma coleção de cartões de papel para se tornar o sofisticado
banco de dados digital de clientes em que cada negócio moderno depende.
Em nossa empresa, dominando o uso de nosso CRM encontrado em nossa negociação automatizada
Plataforma ou ATP, é uma exigência de desempenho.
A principal característica a observar são as duas seções principais aplicáveis às vendas e
Departamentos de Administração, respectivamente.
< SALES
Disponível para Atendimento ao Cliente
Representantes (CSR) para serem
capaz de criar, salvar, citar e seguir
aumento das novas vendas de potenciais
Clientes.
ADMINISTRATION>
Disponível para funcionários da administração
(ADMIN) para poder processar
novas encomendas, informar os clientes por
acompanhamento do status de existente
Casos e concluir o serviço
De acordo.
EDL International, LLC
Novos Pedidos
Quando um cliente se aproxima de nós pela primeira vez à procura de informações sobre o
testando serviços que podemos fornecer, isso seria salvo como um novo pedido em CRM
e cada entrada será chamada ou referida como uma nova LEAD de vendas.
Os clientes podem contactar-nos através de diferentes canais que estão disponíveis em cada marca
Sítio Web:
Salvando uma nova pista
Clique em HOME >> Ir para o menu de tarefas do lado esquerdo >> Clique em NOVA LEAD
A seguinte tela será exibida:
Clique no logotipo da marca >> Se o campo não for actualizado, seleccione na gota
menu.
Título >> Por favor, selecione no menu.
Nome próprio >> Este é um deve ter do cliente. Verifica a ortografia.
Apelido>> se desconhecido indique ANON (abreviação)
Telefone >> Código do país que começa por 00 (número + ou espaçamento)
E-mail >> Apenas endereço único, sem espaçamento antes/depois, verifique a ortografia.
Notas >> Descrição pormenorizada das acções tomadas e dos produtos oferecidos.
Informações dentro das caixas pontilhadas vermelhas são um MUST enquanto o verde
a área destacada não é exigida nesta fase.
Clique em SAVE MUDANÇAS para garantir que as informações sejam salvas no ATP Novo
Pedidos Secção.
EDL International, LLC
Ação / Processar uma nova liderança
Quando o lead é salvo, devemos continuar a processar este lead, contatando o
cliente de volta ou enviar a citação prometida por e-mail. Para poder fazê-lo,
Você notará que o dossiê de clientes ganhará mais campos como:
Páginas do Dossiê:
Editar / Notas / E-mails / Registo de Estado / Documentos
(Seu trabalho será principalmente baseado na guia EDIT)
• Produto oferecido:
O serviço oferecido deve ser selecionado no menu suspenso.
Data de Acompanhamento & Acompanhamento Automático:
ATP é capaz de enviar lembretes automatizados para os clientes por e-mail, a fim de
Fecha a venda. Uma data futura deve ser selecionada do calendário (1 mês)
em frente) e a caixa Auto Acompanhamento deve ser marcada. Este recurso deve ser
usado apenas quando encontramos um serviço que podemos oferecer ao cliente
e nós fornecemos uma citação por e-mail. Se nenhum endereço de e- mail estiver disponível
esta característica não será útil. Em tais casos ou se nenhum produto foi oferecido, você
pode deixar os campos em branco.
Notas: Você pode adicionar informações adicionais sobre outras ações tomadas, como
COMENTÁRIOS EM AIL ou FORwarded TO AGENT, que pode ser
selecionado da lista predeterminada de notas, alternativamente você também pode
escreva suas próprias notas usando o campo de texto livre.
□ SAVE MUDANÇAS: Quando todas as acima foram feitas, é importante para
clique em SAVE MUDANÇAS, você vai notar que suas notas serão colocadas sobre
a barra lateral do histórico das notas significa que a informação foi salva
Correcto. ESTAR DESCONHECIDO das mensagens Hinting no centro superior da sua tela
devido à falta de informação ou mal centro.
• ACÇÕES:
Para finalizar os clientes novos lead, devemos selecionar um dos quatro
ações finais disponíveis de acordo com as setas roxas na imagem. Isto instruirá
CRM para deslocar os clientes para a Lideração ou Dossiê da secção PEDIDO NOVO
a secção desejada.
Cada desagregação da ACÇÃO será explicada após a imagem (Rolagem para baixo)
EDL International, LLC
CRM & ATP USER MANUAL
O CRM e o ATP são onde todos os Leads e Casos são configurados e acionados em conformidade.
Nem todos os casos no ATP serão ligados a uma liderança. Os leads são criados quando um pedido de "venda" é
Feito por um cliente em potencial.
Os potenciais clientes têm uma série de maneiras de nos contactar, por telefone, por e-mail, por chat ao vivo. Eles podem.
também entrar em contato usando nossos recursos do site da empresa, como "Teve-nos Chamar Você" clicando em
A necessidade de assistência? Solicitar Ícone de Retorno de Chamada ou, usando a aba CONTACTO US e deixando um
massagem utilizando o Formulário de Contacto.
Quando os clientes usam os recursos do site, Leads são criados automaticamente. Quando os pedidos são feitos
por telefone, e-mail ou chat ao vivo, os leads são criados manualmente.
Abaixo você encontrará um guia passo a passo sobre como criar manualmente um lead, para concluir um lead.
CRM - LEADS
O CRM é encontrado como um recurso adicional do
ATP e pode ser encontrado sob a aba Chumbo:
Para criar um novo Lead clique na primeira aba Novo
Pedidos. Aqui você verá todos os leads criados
por seus colegas e solicitações online.
Você notará que esta aba também tem abas com
diferentes países. França, Itália, Espanha e Alemanha,
onde todos os leads que não falam Inglês terminarão
até ser acionado pela pessoa CSR
Essas línguas.
Ao criar uma pista, dependendo do país
selecionado é onde o lead vai acabar.
A aba Principal Inglês é onde todos os leads para todos
Países de língua inglesa são encontrados.
Criar o lead by
usando o Menu Tarefa
dropdown à direita
lado da mão do menu
bar.
Selecione "Criar Chumbo" no dropdown.
Isto abrirá uma aba ADD NOVAS LÍDEAS - Selecione o
marca e começar a preencher os dados que seriam
os potenciais clientes Dados de contacto e contacto
método.
Na caixa Notas, insira o pedido dos clientes e
SAVE CHANGES
1
A liderança está agora salva. A partir daqui você pode adicionar quaisquer detalhes adicionais, como o produto
oferecido e mais notas.
Você verá que o lead agora tem 5 abas:
Editar - para introduzir ou remover informações
Notas - É onde você encontrará suas notas salvas
Emails - É onde você vai encontrar seus rascunhos de vendas
Registo de Estado - É onde você pode ver quem agiu o que na liderança
Documentos - É onde você pode enviar documentos
Com as abas acima, você estará usando principalmente notas e e-mails para agir o lead após ter sido
criado.
Passando pela informação que o cliente forneceu, você deve saber que rascunho de vendas para enviar
O cliente.
Os rascunhos de vendas estão lá para economizar tempo. Na maioria das vezes, o rascunho de vendas é suficiente para enviar como é,
no entanto, às vezes o cliente teria feito perguntas diferentes ou mais específicas. Sempre
Certifique-se de que todas as perguntas são respondidas para evitar o cliente voltar dizendo "mas você não fez
responder à minha pergunta" e gerar mais e-mails do que o necessário.
Todos os rascunhos de vendas são normalmente preparados e criados pelo seu gerente de vendas para você encontrar facilmente em
A queda.
Vá para a aba EMAILS e pressione no ícone Compor Email. Uma janela pop-up será aberta:
Selecione Modelo: 1o selecione o país, uma vez selecionado e selecione o rascunho necessário:
O próximo passo é verificar se a informação está correta e adicionar qualquer informação em falta que precise
ser adicionado para adaptar o rascunho às perguntas do cliente.
Você vai notar que seu lead agora tem um LeadID, que é usado para encontrar o lead quando seu cliente
responde ao seu email de vendas.
2
O próximo passo depois de enviar ao cliente um rascunho de vendas é voltar para o EDIT TAB.
Definir uma data de acompanhamento:
Dados de contacto: Clique no campo Acompanhamento Data e selecione uma data (normalmente 5 a 7 dias
a partir da data em que foi enviado o projecto de venda)
Assinale a opção de Acompanhamento Automático
Pressione Salvar
Role até o fundo da página e pressione no FUTURO SEGUIMENTO
O lead irá agora passar para a página Seguimento do Futuro onde ficará até à próxima acção como
como um e-mail de acompanhamento a ser enviado. O CRM enviará uma Notificação de Acompanhamento para lembrá-lo
para acompanhar a pista para a sua caixa de entrada principal.
Uma vez que um e-mail de acompanhamento é enviado, você pode optar por reenviar outro e-mail de seguimento usando o
as mesmas instruções acima, ou você pode concluir o Chumbo rolando abaixo e pressionando
CONCLUDED.
A responder a um pedido de resposta.
Muitos clientes escolhem esta opção porque preferem ter a informação
eles sobre uma chamada para ajudá-los a decidir se eles gostariam de seguir em frente ou não.
Se um cliente decidir avançar, então esse cliente pode ser redirecionado para o site para
comprar o teste: Se é assim que o cliente quer comprar o teste, então role para baixo
da liderança e da imprensa CONCLUSADA.
No entanto, você vai encontrar alguns clientes que preferem pagar pelo telefone. Uma vez que o pagamento
foi tomado em vez de concluir o lead, role para o fundo do lead, marque a caixa Link
para ATP e pressionar ORDEM PROCESSADA.
Certifique-se de ter coletado o endereço de envio, nome completo do receptor, endereço de e-mail e
Número de telefone do cliente. Repita sempre o que introduziu no chumbo para fazer
certeza de que não há erros antes de pressionar ORDEM PROCESSADO.
Uma vez Processado Ordem foi pressionado seu lead irá mover para o ATP onde você precisará
preencher os detalhes do pagamento na guia de pagamento na íntegra e marcar como pago (apenas marcar como pago quando
você confirmou uma transação bem sucedida). Pressione SAVE e aja a Nova Ordem.
3
fácil DNA (EAS)
PrincipalDNAdirect (HDD)
Biociências Internacionais (IBD)
WhozTheDaddy (WTD) 1. Endeavour Lab (EDL)
Laboratório de Teste Genético (GTL) 2. Feragen/KOKO (DOG)
Afinidade (AFF) 3. Centro de Diagnóstico Dna (DDC)
Colapso de Amostra em Casa
Amostra
Coleta de Amostras via GP ou
EDL > Laboratórios
Advogado = Processo N.o de referência
Nova Ordem E D
D
ATP D O
D
EDL L G
C
Cliente
Amostra > EDL
KIT = N.o de referência = N.o de referência
NEW LEAD(CRM)
EDL
Chamada / E-mail / Resultados do Chat por e-mail PDF para cliente
ATP = Portal de Comércio Automático
O mesmo que>
CRM = Gestão de Relação com o Cliente
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